Undangan itu datang lewat pesan singkat di sistem internal, sopan dan dingin: Fahmi Saputra dimohon hadir di ruang coaching pukul 14.00. Tertanda, Wulan.
Fahmi tahu kata coaching tidak berarti pelatihan. Pram sudah memberitahunya. "Coaching itu bahasa halus buat dimarahin," katanya. "Kayak modem kamu lagi 'dalam pemeliharaan' padahal mati."
Ruang coaching adalah kubikel kaca kecil di pojok lantai, cukup untuk satu meja dan dua kursi, dengan tirai yang bisa ditutup tapi tidak pernah benar-benar menyembunyikan apa pun. Semua orang di lantai tahu apa artinya melihat seseorang duduk di sana. Saat Fahmi melangkah masuk, ia merasakan tatapan-tatapan menempel di punggungnya, lalu cepat-cepat berpaling. Solidaritas yang tahu diri.
Wulan sudah di sana, dengan laptop terbuka dan secangkir teh yang sudah dingin. Ia tidak tersenyum dengan senyum terlatihnya kali ini. Ia tampak seperti orang yang harus menyampaikan kabar yang tidak ia setujui.
"Duduk, Mi." Ia memutar laptop. Di layar, dua grafik berdampingan. Yang satu, garis hijau menanjak, paling tinggi di seluruh tim: CSAT, kepuasan pelanggan. Yang satu lagi, garis merah, juga paling tinggi di seluruh tim: AHT, durasi penanganan. "Lihat ini."
Fahmi melihat. Ia tidak butuh penjelasan, tapi Wulan tetap menjelaskan, karena itu tugasnya.
"Pelangganmu paling puas se-lantai. CSAT-mu sembilan puluh enam persen. Dua bulan kamu di sini, dan kamu udah ngalahin agen yang udah dua tahun." Ia berhenti. "Dan AHT-mu paling jelek se-tim. Tujuh menit dua puluh. Target lima empat puluh. Kamu lewat hampir dua menit tiap panggilan, Mi. Dikali ratusan panggilan, dikali tiga puluh hari—" Ia menutup laptop pelan. "Buat sistem, kamu agen terburuk di tim ini."
Fahmi merasa lehernya panas. "Tapi pelanggan saya puas, Mbak."
"Aku tahu. Aku bangga, sumpah. Tapi yang ngirim laporan ke NetraLink tiap pagi itu bukan CSAT-mu. Itu antrean. Tiap menit kamu kelamaan sama satu pelanggan, ada lima pelanggan lain nunggu di antrean, makin merah, makin lama, makin marah. Kebaikanmu ke satu orang itu dibayar sama lima orang yang nggak kamu angkat."
Itu menohok Fahmi dengan cara yang tidak ia sangka, karena itu masuk akal. Itu bukan kejahatan korporat. Itu aritmatika. Lima orang menunggu sementara ia menemani satu. Ia tidak pernah memikirkannya begitu.
"Ini bukan dari saya, Mi." Wulan menurunkan suaranya, melirik ke kaca, ke arah ruang lain yang lebih besar di ujung lantai tempat pintu bertuliskan H. Hendra. "Pak Hendra yang nyorot kamu. Dia dapet tekanan dari NetraLink soal SLA bulan ini. Klien lagi ngitung ulang kontrak. Kalau angka kita jelek, kontrak bisa nggak diperpanjang. Kalau kontrak nggak diperpanjang—" Ia tidak menyelesaikannya. Ia tidak perlu. Lantai tujuh akan kosong. "Pak Hendra bukan orang jahat. Dia juga lagi diawasi. Dia juga bisa dipecat."
Fahmi mengangguk pelan. Ia mulai paham bahwa di tempat ini tidak ada penjahat berjubah hitam. Hanya orang-orang yang masing-masing diawasi oleh orang di atasnya, sampai ke atas yang tak terlihat, rantai ketakutan yang turun dari langit dan berakhir di headset di telinganya.
"Jadi saya harus gimana, Mbak?"
Wulan menarik napas, dan kini bagian yang ia benci. "Kita latihan. Latihan motong. Sopan, tapi cepat." Ia membuka modul. "Coba. Aku jadi pelanggan. Aku lagi cerita panjang. Kamu potong, arahkan ke solusi, tutup. Target di bawah lima menit."
Mereka berlatih. Wulan memerankan ibu-ibu yang cerewet, dan Fahmi mencoba memotong. "Baik, Bu, untuk mempercepat—" tapi Wulan-pelanggan terus bicara dan Fahmi, secara naluri, malah ikut bertanya, "oh, anaknya sakit apa, Bu?" dan Wulan mengerang, keluar dari peran.
"Mi! Kamu malah nanya anaknya sakit apa!"
"Habis dia bilang anaknya nggak bisa belajar online—"
"Itu jebakan! Itu bukan urusan kita! Urusan kita WiFi-nya!"
Mereka mengulanginya lima kali. Lima kali Fahmi gagal. Setiap kali ada celah untuk memotong, sesuatu di dalam dirinya menolak, dan tangannya seolah punya kemauan sendiri untuk membuka pintu lebih lebar alih-alih menutupnya. Di percobaan keenam, Wulan menyerah, menyandar di kursi, dan tertawa kecil tanpa kegembiraan.
"Kamu nggak bisa, ya."
"Saya berusaha, Mbak."
"Aku tahu kamu berusaha. Itu yang bikin sedih." Ia menatap Fahmi, dan untuk pertama kalinya Fahmi melihat Wulan bukan sebagai supervisor, melainkan sebagai orang yang juga pernah, mungkin, jadi Fahmi. "Aku dulu kayak kamu. Beneran. Lima tahun lalu. Terus aku belajar motong. Belajar bilang 'baik, ada lagi yang bisa dibantu, terima kasih sudah menghubungi.' Sekarang aku bisa nutup telepon dalam tiga menit tanpa mikir." Ia menunduk ke teh dinginnya. "Aku nggak tahu itu menang apa kalah."
Fahmi keluar dari ruang kaca itu dengan sesuatu yang berat di dadanya. Bukan amarah pada sistem — ia terlalu jujur untuk marah pada aritmatika yang benar. Yang ia rasakan lebih rumit: kesadaran pelan bahwa hal yang membuatnya berharga di mata pelanggan adalah hal yang sama yang membuatnya gagal di mata mesin yang mengukurnya. Bahwa di tempat ini, kebaikannya bukan kebajikan, melainkan kesalahan yang dicatat dalam angka. Dan ketika ia kembali ke biliknya, duduk di kursi yang masih hangat, dan menyalakan available — antrean masih merah, masih memanggil — ia menahan napas tiga detik, mencoba sekuat tenaga untuk jadi cepat, dan pada panggilan pertama, seorang nenek bingung soal remote TV-nya, dan Fahmi mendengar dirinya berkata, lembut, tanpa bisa ditahan, "Nggak apa-apa, Nek, pelan-pelan aja, kita cari sama-sama."
Aksara