Pelanggan galak itu masuk ke jalur Tari pukul dua siang, di jam paling lemah, jam ketika kopi sudah habis efeknya dan makan siang membuat semua orang mengantuk.
Fahmi tidak mendengar isi panggilannya, tapi ia melihat Tari. Ia melihat poni yang biasanya rapi mulai lepek karena tangan yang menyeka dahi berulang kali. Ia melihat ponsel konten di standar mungil itu sudah lama gelap, dilupakan. Ia melihat punggung Tari yang biasa tegak mulai membungkuk, seperti orang yang dipukuli dari jauh.
"Bu, saya ngerti Ibu kecewa, tapi kalau Ibu—" Suara Tari pecah di tengah. "Bu, mohon... mohon jangan ngomong kayak gitu ke saya."
Di seberang, suara dari headset Tari cukup keras sampai bocor ke udara: teriakan, makian, sesuatu tentang anak kecil yang dipekerjakan, sesuatu tentang dungu dan tidak becus. Fahmi melihat mata Tari mulai berkaca. Aturan di lantai ini jelas: kamu tidak boleh menutup telepon duluan. Kamu harus bertahan sampai pelanggan yang melepasmu. Tari terjebak, dan ia tidak boleh kabur.
Sesuatu di dalam Fahmi bergerak sebelum kepalanya sempat berpikir. Ia tidak bisa menonton ini. Ia tidak pernah bisa menonton orang dipukuli.
Di pelatihan, Wulan pernah menyebut fitur transfer internal — cara mengoper panggilan dari satu agen ke agen lain untuk eskalasi. Biasanya dipakai naik ke supervisor. Tapi Fahmi, yang otaknya menyimpan setiap detail teknis seperti spons, ingat satu hal: transfer tidak harus naik. Ia bisa menyamping. Dan jika ia melakukannya dengan benar, pelanggan tidak akan tahu pernah berpindah orang.
Ia menulis cepat di sticky note dan menjulurkannya ke bilik Tari: oper ke aku. extension 43. bilang "sambungkan ke spesialis."
Tari menoleh, mata basah dan bingung. Fahmi mengangguk mantap. Dengan suara bergetar, Tari berkata pada pelanggan itu, "Baik, Ibu, biar saya sambungkan ke rekan spesialis kami yang bisa bantu lebih lanjut, ya. Mohon ditunggu sebentar."
Nada tunggu. Lalu di telinga Fahmi, perempuan yang murka itu masuk.
Fahmi menarik napas. Bukan tiga detik kali ini; cuma satu. "Selamat siang, Ibu. Saya Fahmi, spesialis penanganan. Saya sudah lihat catatan keluhan Ibu dari rekan saya tadi." Ia tidak membela Tari. Ia tidak menyalahkan pelanggan. Ia melakukan satu hal yang ternyata paling ampuh: ia mengulang keluhan perempuan itu kembali padanya, persis, lengkap, sampai perempuan itu merasa benar-benar didengar untuk pertama kalinya sepanjang panggilan. "Jadi yang Ibu alami, internet putus tiap malam jam delapan, pas anak Ibu mau belajar online, dan ini sudah hari keempat. Benar begitu, Bu?"
Keheningan. Lalu suara perempuan itu, masih keras tapi sudah retak oleh kelelahan, "Iya... iya, Mas. Empat hari. Nggak ada yang ngerti dari kemarin."
"Saya ngerti sekarang, Bu. Empat hari itu lama. Saya minta maaf," kata Fahmi, dan ia sungguh-sungguh. Dari sana, masalahnya jadi mudah. Putus jam delapan tiap malam adalah pola; pola berarti ada penyebab teknis, mungkin perangkat di area itu kelebihan beban di jam sibuk. Ia menjadwalkan kunjungan teknisi, memberi nomor tiket, menjelaskan apa yang terjadi dalam bahasa yang manusiawi. Saat panggilan ditutup, perempuan itu mengucapkan terima kasih dengan suara yang nyaris malu.
Fahmi melepas headset sebentar. Tari menatapnya dari seberang, dan tanpa bersuara, bibirnya membentuk dua kata: makasih banget. Lalu, karena ia Tari, ia menambahkan dengan suara berbisik, "Gila. Kamu kayak... pemadam kebakaran panggilan."
Pram menyaksikan seluruhnya. Ia tidak tertawa kali ini. Ia menatap Fahmi lama, ekspresinya tak terbaca, campuran kagum dan sesuatu yang lebih gelap, semacam peringatan yang belum ia ucapkan. "Pinter," katanya akhirnya, pelan. "Tapi hati-hati, Mi."
"Hati-hati kenapa?" tanya Fahmi, masih melayang oleh keberhasilan.
Pram tidak menjawab. Ia memutar kursinya kembali ke layar.
Fahmi tidak mengerti peringatan itu, belum. Yang ia tahu hanyalah perasaan yang menjalar hangat di dadanya, perasaan yang sudah ia kejar seumur hidupnya tanpa pernah tahu namanya: berguna. Ia berguna. Ada orang yang nyaris tenggelam, dan ia menariknya keluar. Tari berhenti menangis karena dirinya. Itu candu yang lebih kuat dari kopi mana pun di pantry yang sering kosong itu.
Sore itu, sebelum pulang, Tari menariknya ke pantry dan menceritakan, terbata, bahwa ia hampir resign minggu lalu, bahwa pelanggan-pelanggan seperti itu membuatnya bermimpi buruk, bahwa ia menyimpan ponsel konten itu bukan cuma demi viral tapi karena membayangkan hidup yang lebih besar adalah satu-satunya cara ia bisa bangun pagi datang ke sini. Fahmi mendengarkan. Mendengarkan adalah hal yang ia bisa.
"Kalau ada yang galak lagi," katanya, dan ia menyesalinya bahkan saat mengucapkannya, karena ia tahu dirinya, tahu ia tidak akan bisa menariknya kembali, "oper aja ke aku. Aku ada."
Tari memeluknya cepat, kaku, lalu menjauh sebelum jadi canggung. "Kamu orang baik, Fahmi. Bahaya banget."
Di dinding, malam itu, ketika lantai mulai berganti ke shift sore, angka AHT Fahmi tercatat sebagai yang naik paling tinggi minggu itu. Di sebelahnya, di kolom CSAT, kepuasan pelanggan, namanya juga naik paling tinggi. Dua angka itu memanjat ke arah yang berlawanan, seperti dua orang yang berpegangan tangan sambil melompat dari tebing yang berbeda. Tidak ada yang memperhatikan, belum. Sistem mencatatnya dengan sabar, diam, dan tidak pernah lupa.
Aksara