Minggu pertama Fahmi mengajarinya bahwa di tempat ini, waktu bukan sesuatu yang mengalir, melainkan sesuatu yang ditimbang. Setiap detik punya berat. Setiap detik dicatat.
Wulan menjelaskannya di sesi pelatihan pagi kedua, di depan layar proyektor yang menampilkan grafik. AHT, ujarnya, Average Handling Time, durasi rata-rata menangani satu panggilan. Itu raja di sini. Target NetraLink lima menit empat puluh detik. Lewat dari itu, namamu naik ke daftar yang salah. SLA, Service Level Agreement, janji ke klien bahwa delapan dari sepuluh panggilan diangkat dalam dua puluh detik. Lewat dari itu, Wulan yang dipanggil ke atas. Dan di atas Wulan ada Pak Hendra, site manager, yang setiap pagi menerima laporan dari NetraLink, dan jika angkanya jelek, Pak Hendra-lah yang harus menjelaskan kenapa.
"Jadi kalau saya marahin kalian soal detik," kata Wulan, dan untuk sekejap senyum terlatihnya turun, menampakkan kelelahan asli di baliknya, "itu bukan karena saya benci kalian. Itu karena ada orang yang marahin saya soal detik yang sama."
Fahmi mencatat semuanya di buku kecil. Ia tidak tahu bahwa kemudian ia akan jadi orang yang paling melanggar aturan ini.
Pram yang menerjemahkan teori itu jadi kenyataan. Di sela panggilan, sambil menyeruput kopi yang sudah dingin, ia mengajari Fahmi hal-hal yang tidak ada di modul. "Begitu pelanggan ngomong, kamu udah harus tahu mau ngapain. Jangan biarin dia cerita panjang. Tiap kalimat dia, AHT-mu jalan terus." Ia memutar kursinya. "Tapi jangan motong kasar. Motong harus halus. Kayak copet yang baik hati."
"Copet kok baik hati," sahut suara perempuan dari bilik seberang. "Ngarang kamu, Pram."
Perempuan itu memperkenalkan diri sebagai Tari sambil tetap mengetik dan bicara di telepon dengan pelanggan lain — kemampuan bercabang yang membuat Fahmi terpukau. Umurnya sebaya Fahmi, mungkin lebih muda, dengan poni yang ditata dan ponsel yang selalu berdiri di standar mungil di sudut mejanya, menghadap kursinya. "Buat konten," jelasnya saat menangkap pandangan bingung Fahmi, masih sambil menutup panggilannya dengan sopan. "Behind the scene. Suatu hari aku berhenti dari sini dan jadi konten kreator beneran. Lihat aja."
"Tiap minggu dia bilang gitu," gumam Pram. "Udah dua tahun."
"Dua tahun tujuh bulan," koreksi Tari, tanpa tersinggung sedikit pun.
Fahmi menyukai mereka berdua dengan cepat dan diam-diam. Tari yang ribut mengisi keheningan yang biasanya membuatnya gugup. Pram yang sinis tapi, Fahmi mulai curiga, sinismenya itu semacam baju zirah. Di hari ketiga, ketika Fahmi kebingungan menangani pelanggan yang minta refund, Pram diam-diam menulis langkah-langkahnya di sticky note dan menempelkannya di monitor Fahmi tanpa berkata apa-apa.
Jeda tiga detik itu jadi ritual Fahmi. Setiap kali available menyala dan nada masuk berbunyi, ia menahan diri tiga hitungan sebelum menjawab. Dalam tiga detik itu ia menutup mata, melepas Fahmi-dari-Karawang yang gagap, dan memakai Fahmi-suara-headset yang tenang. Tiga detik itu mahal — sistem mencatatnya sebagai waktu menganggur — tapi tanpa tiga detik itu, ia tahu, ia tidak bisa jadi siapa pun.
Komedi datang dalam bentuk yang tak terduga di hari kelima. Pukul sebelas, seorang bapak menelepon, suaranya berat dan yakin. WiFi-nya mati, katanya, dan ia menuntut dipandu memperbaikinya.
"Baik, Pak," kata Fahmi, sudah lebih lancar sekarang. "Saya bantu. Bapak lihat modemnya, ya. Kotak yang ada lampu-lampunya."
"Iya, saya tahu modem. Saya bukan orang gaptek."
"Siap, Pak. Sekarang dicabut kabel powernya, tunggu sepuluh detik—"
"Modemnya nggak di sini."
Fahmi berhenti. "Maksudnya, Pak?"
"Modemnya ketinggalan di kampung. Di rumah ibu saya. Di Wonogiri." Bapak itu mengatakannya dengan nada paling logis di dunia, seolah itu detail yang sepenuhnya wajar. "Saya di Jakarta. Saya minta tolong WiFi rumah Jakarta saya disambungin ke modem yang di Wonogiri itu. Bisa, kan? Kan satu nama saya."
Fahmi membuka mulut, menutupnya lagi. Di bilik sebelah, Pram yang nguping sudah membenamkan wajah ke meja, bahunya berguncang menahan tawa. Tari menutup mulutnya dengan tangan. Fahmi menarik napas, mengingat semua pelatihan tentang nada profesional, dan dengan kesabaran seorang santo menjelaskan bahwa modem, sayangnya, harus berada secara fisik di tempat WiFi-nya menyala — bahwa sinyal internet tidak bisa terbang sendiri dari Wonogiri ke Jakarta hanya karena kesamaan nama pelanggan.
Bapak itu butuh empat menit untuk percaya. Lalu ia ngotot bahwa keponakannya, anak teknik katanya, bilang bisa. Fahmi, dengan lembut, menyarankan agar keponakan teknik itu saja yang menjelaskan langsung. Panggilan ditutup setelah delapan menit dua belas detik.
"Delapan menit," desis Pram, masih ngakak, mengusap mata. "Buat ngejelasin internet nggak bisa dikirim pos."
Di dinding, AHT rata-rata Fahmi pelan-pelan merangkak naik. Ia belum menyadarinya. Ia masih menertawakan bapak Wonogiri itu bersama Tari dan Pram, ketiganya berbisik agar Wulan tidak dengar, dan untuk beberapa detik lantai tujuh yang penat itu terasa hangat, terasa seperti tempat yang bisa ia sebut milik. Lalu nada masuk berbunyi lagi di telinga masing-masing, tawa mereka terputus, dan tiga kepala menunduk kembali ke layar. Antrean tak pernah berhenti. Detik tak pernah berhenti. Fahmi menutup mata, menghitung satu, dua, tiga, dan kembali jadi suara.
Aksara