Fahmi menemukannya secara tidak sengaja, pada hari audit, ketika ia memindai log panggilan dan sebuah nama yang ia hafal melintas di layar: SURYO, panggilan masuk pukul sepuluh lewat empat, durasi satu menit lima puluh dua detik, ditangani oleh Asisten Suara.
Satu menit lima puluh dua detik. Fahmi menatap angka itu seperti menatap pintu yang tertutup di depan wajah seseorang.
Ia membuka rekamannya—kewenangan pemantau, kewenangan yang mulai terasa seperti beban—dan mendengarkannya. Suara Pak Suryo, tua dan pelan, memulai seperti biasa: 'Halo, NetraLink? Ini WiFi saya kok pelan, ya?' Dan mesin itu menjawab dengan suara Fahmi, hangat, sempurna: 'Selamat pagi, Pak. Saya bantu cek, ya. Boleh saya tahu nomor pelanggannya?'
Ada jeda. Jeda yang Fahmi kenal—jeda Pak Suryo, jeda orang yang membuka percakapan, bukan transaksi. 'Nomornya... sebentar, Nak, Bapak cari kacamatanya dulu—'
'Baik, Pak. Sambil dicari, boleh disiapkan juga KTP untuk verifikasi?'
'Bapak ini Suryo yang biasa, Nak. Yang tiap pagi—'
'Baik, Pak Suryo.' Sopan. Tanpa cacat. Tanpa siapa pun. 'Untuk keamanan, saya tetap perlu nomornya, ya.'
Dan Fahmi mendengarkan, dengan tangan mencengkeram meja, saat Pak Suryo berdiri mencari kacamatanya—terdengar geseran kursi, langkah lambat, napas tua—dan mesin itu, setelah empat detik tanpa suara, berkata dengan ramah: 'Sepertinya Bapak sedang sibuk. Silakan hubungi kami kembali kapan saja. Terima kasih telah menghubungi NetraLink.' Klik.
Satu menit lima puluh dua detik. Terselesaikan secara sistem: tidak ada keluhan tercatat.
Pak Suryo tidak menelepon lagi hari itu. Tidak juga keesokan harinya. Di log, namanya berhenti seperti jantung yang berhenti di grafik—dan Fahmi duduk di depan layar dengan perasaan yang sulit ia namai, campuran duka dan amarah yang pelan. Kakek itu tidak kehilangan WiFi. Kakek itu kehilangan satu-satunya manusia yang menjawabnya tiap pagi—kehilangannya bukan dengan ledakan, melainkan dengan keheningan empat detik yang diatur sistem. Tidak ada yang salah secara prosedur. Tidak ada yang bisa ditunjuk sebagai rusak. Itulah yang membuatnya mengerikan: kerugian yang tidak terlihat di satu pun dasbor, kerugian yang berjalan pulang ke rumah kontrakan di Klender dan duduk sendirian di kursi, memandang telepon, tidak tahu kenapa suara yang biasanya sabar itu kini terburu-buru.
Fahmi membuka tiket internal. Tangannya mengetik, dan ia tahu ia sedang melewati batas kewenangannya—lagi—tapi kali ini ia melewatinya dengan dokumen, bukan dengan perasaan. Ia menandai panggilan itu, melampirkan analisis: pelanggan lansia, kecepatan bicara di bawah rata-rata, kebutuhan jeda lebih panjang, riwayat kontak harian yang terputus. Ia menulis rekomendasi: panggilan dari nomor ini harus dialirkan ke agen manusia. Bukan demi Pak Suryo—tulisnya, dan menahan diri untuk tetap menulisnya—melainkan demi desain sistem yang benar: mesin harus tahu kapan ia bukan orang yang tepat.
Lalu, karena hati tidak bisa dilaporkan lewat tiket, ia melakukan satu hal lagi. Pada pukul sepuluh pagi berikutnya, ia mengalihkan sementara nomor Pak Suryo ke jalurnya sendiri—keputusan kecil, teknis, bisa dipertanggungjawabkan—dan menunggu. Pukul sepuluh lewat tiga, telepon itu berbunyi.
'Halo, NetraLink? Ini WiFi saya kok pelan, ya?'
'Selamat pagi, Pak Suryo,' kata Fahmi, dan suaranya hangat seperti hari-hari sebelum mesin. 'Ini Fahmi. Lama nggak ngobrol. Bapak apa kabar?'
Dan di ujung sana, setelah jeda yang panjang—jeda yang didengar, jeda yang dihargai—suara tua itu menjawab, dan ada sesuatu di dalamnya yang lega seperti orang pulang: 'Mas Fahmi? Wah. Bapak kira... Bapak kira Mas-nya sudah nggak ada.'
'Aku masih ada, Pak,' kata Fahmi, dan matanya panas. 'Masih ada. Sekarang Bapak cerita. Pelan-pelan aja. Kita nggak buru-buru.'
Dan Pak Suryo bercerita. Tentang radio tua yang akhirnya bunyi lagi setelah dua minggu mati—'cuma kapasitor, Mas, Bapak ganti sendiri, tangan masih lumayan'—tentang tetangga yang baik hati itu yang kini mengetuk pintunya tiap sore, tentang harga cabai, tentang cucunya yang katanya mulai bisa baca. Tapi di tengah-tengah, ia berhenti, dan suaranya mengecil seperti orang mengaku: 'Mas Fahmi. Kemarin itu... yang ngangkat Bapak bukan Mas, ya? Suaranya mirip. Tapi Bapak kok ngerasa kayak ngomong sama orang yang buru-buru padahal sopan. Bapak tua, Mas. Bapak lambat. Dan orang itu... dia sopan, tapi dia nggak nungguin Bapak.'
Fahmi menutup matanya. Di seluruh laporan yang sedang disusun Wulan, di semua angka dan metodologi, tidak akan ada yang setajam kalimat itu: dia sopan, tapi dia tidak menungguin saya. Empat puluh tiga tahun hidup orang ini tidak tahu apa-apa tentang kecerdasan buatan, dan ia baru saja menuliskan kesimpulan dari seluruh audit dalam satu kalimat. 'Iya, Pak,' kata Fahmi pelan. 'Itu bukan saya. Lain kali, kalau Bapak nelpon, Bapak bilang aja minta dioper ke petugas. Ke manusia. Bilang gitu: manusia. Nanti disambungin.'
'Nanti disambungin ke Mas?'
'Kemungkinan besar bukan ke saya, Pak. Tapi ke orang yang sabar seperti saya.' Ia berhenti, menelan. 'Kami semua dilatih untuk nungguin Bapak.'
Panggilan itu berakhir sebelas menit kemudian—jauh dari target, dekat dengan kebenaran—dan Fahmi duduk diam setelahnya, memandang layar. Ia tahu apa yang baru saja ia lakukan: ia mengajari seorang kakek cara melewati mesin. Sebagian dirinya bertanya apakah itu sabotase kecil. Sebagian lagi menjawab dengan tenang: bukan. Itu aksesibilitas. Orang yang lambat bicaranya berhak atas pintu yang pas dengan langkahnya—dan kalau sistem tidak menyediakan pintu itu, maka menunjukkan pintunya bukan kejahatan. Itu pelayanan.
Aksara