Wulan melihatnya di minggu kedua aturan baru, di laporan mingguan, dalam bentuk yang paling berbahaya: angka yang benar secara matematis dan bohong secara makna.
AHT timnya naik empat puluh persen. Di atas kertas, di rapat mana pun, angka itu berarti satu hal: agen-agen manusia menjadi lambat. Tapi Wulan tahu timnya tidak jadi lambat—ia berdiri di lantai itu setiap hari, ia mendengar panggilan-panggilannya, ia tahu yang berubah bukan orangnya melainkan isinya. Yang masuk ke manusia kini hanya yang tidak bisa diselesaikan mesin: yang menangis, yang rumit, yang marah, yang datar suaranya dengan cara yang tidak bisa dibaca algoritma. Tentu saja durasinya panjang. Itu bukti beban, bukan bukti malas.
Tapi laporan yang naik ke NetraLink tidak punya kolom untuk itu. Laporan itu hanya punya durasi.
Maka Wulan mulai mengerjakan laporan bayangan. Malam-malam, setelah lantai sepi, ia duduk dengan dua kolom—kebiasaan yang entah menular dari siapa—dan mulai menghitung ulang. Bukan hanya berapa lama panggilan-panggilan manusia, melainkan apa isinya: berapa yang melibatkan keluhan berlapis, berapa yang melibatkan pelanggan dalam tekanan emosional, berapa yang berakhir dengan masalah yang sebenarnya terpecahkan—bukan ditutup, terpecahkan. Ia menemukan cara menghitung hal kedua, istilahnya sendiri dari membaca ratusan rekaman: masalah yang tidak disebutkan di awal panggilan tapi tertangkap di akhirnya. Pada panggilan manusia: dua puluh tiga persen. Pada panggilan mesin: nol. Nol besar. Nol yang bulat dan mematikan.
Dan ia menemukan satu angka lagi, yang membuatnya duduk diam di depan laptop sendirian di ruang kosong: tingkat pelanggan yang menelepon kembali dalam tujuh hari dengan masalah yang sama. Panggilan mesin: tinggi. Sangat tinggi—karena mesin menyelesaikan tiket, bukan manusia, dan masalah yang tidak terselesaikan selalu menelepon kembali. Panggilan manusia: jauh lebih rendah. Mesin cepat dan murah per panggilan. Tapi ia mencetak panggilan ulang seperti mesin cetak, dan panggilan ulang tidak pernah masuk hitungan margin.
'Astaga,' kata Wulan pada ruangan kosong. 'Mereka lebih mahal. Yang murah itu lebih mahal.'
Ia memeriksa ulang perhitungannya tiga kali, karena Wulan sudah lima tahun membaca laporan dan tahu satu hal: temuan yang terlalu menyenangkan biasanya salah. Ia mengubah cara hitungnya, membuang pekan-pekan anomali, membandingkan dengan bulan sebelum mesin—dan angka itu bertahan. Keras kepala. Konsisten. Ia bahkan membawanya ke satu orang yang tidak punya kepentingan: teman lamanya di bagian analisis kantor lain, yang membacanya semalam dan mengembalikannya dengan catatan pendek yang membuat Wulan tersenyum untuk pertama kalinya dalam seminggu: 'Metodenya membosankan dan karena itu bisa dipercaya. Angka panggilan ulangnya benar. Kalau kau mau membunuh argumen ini, kau harus membunuh datanya, dan datanya tidak bisa dibunuh.'
Lalu ia duduk menimbang satu malam penuh—karena temuan seperti ini bukan hadiah, melainkan tanggung jawab. Membawanya terlalu cepat berarti menyerahkannya pada rapat yang akan membunuhnya dengan satu pertanyaan teknis. Menahannya terlalu lama berarti membiarkan keputusan dibuat di atas angka yang bohong. Ia memilih jalur tengah yang sudah menjadi gayanya: menguatkan dulu, menyerang kemudian. Seminggu lagi data. Satu pembaca independen lagi. Dan satu sekutu yang matanya paling jujur di lantai itu.
Ia menuliskannya semua, rapi, dengan metodologi yang bisa diperiksa—karena ia belajar dari Hendra: jangan bawa perasaan ke rapat margin; bawa angka. Tapi sebelum naik, ia membawanya turun dulu, ke satu orang. Ia menemui Fahmi di akhir shiftnya, meletakkan print-out di mejanya, dan berkata, 'Baca. Pelan-pelan. Besok kau kuberi pertanyaan, dan aku butuh jawaban yang jujur, bukan yang sopan.'
Fahmi membaca angka-angka itu pulang ke kosnya, di bawah lampu yang kuning, dan ia merasakan sesuatu yang belum ia rasakan selama berminggu-minggu: bukan harapan—Pram melarang harapan—melainkan amunisi. Hal kedua. Panggilan ulang. Ya sudah yang bukan selesai. Semua yang selama ini hanya bisa ia rasakan di dada kini punya bentuk angka, dan angka adalah bahasa yang bisa naik ke atas.
'Ini bisa melawan,' bisiknya pada kamar kosnya. 'Ini bisa benar-benar melawan.'
Pertanyaan Wulan datang keesokan sorenya, di pantry, tanpa pembuka: 'Kalau kau harus membuktikan ke NetraLink bahwa agen manusia tidak bisa digantikan—dengan satu rekaman, satu saja, dari semua yang pernah kau dengar—kau pilih yang mana?'
Fahmi tidak menjawab cepat, karena pertanyaan itu menuntut kejujuran yang tidak nyaman. Akhirnya ia berkata, 'Bukan rekaman, Mbak. Dua rekaman. Yang sama kasusnya—satu di tangan mesin, satu di tangan manusia. Diputar berdampingan. Karena kalau cuma satu, orang bisa bilang itu kebetulan. Kalau dua, mereka harus lihat bedanya sendiri.' Ia berhenti. 'Orang-orang seperti itu nggak bisa disuruh percaya, Mbak. Mereka harus disuruh membandingkan.'
Wulan menatapnya lama, dan kemudian mengangguk—anggukan yang lambat, anggukan orang yang baru saja diberi kunci. 'Dua rekaman. Berdampingan.' Ia hampir pergi, lalu berbalik. 'Kau tahu kau sudah berubah, kan, Mi? Dulu kau menjawab pertanyaan dengan melayani. Sekarang kau menjawab dengan merancang.' Ia tersenyum tipis. 'Bagus. Kita butuh yang merancang. Yang melayani sudah banyak.'
Malam itu, Fahmi mulai mencari—di antara ratusan jam rekaman yang menjadi tugasnya—pasangan yang sempurna itu: dua panggilan, satu masalah, dua zaman. Satu ditangani mesin dengan kecepatan tiga menit dan kehangatan jahitan; satu ditangani manusia dengan jeda yang mendengar. Ia belum menemukannya. Tapi ia tahu apa yang ia cari, dan itu sudah separuh jalan: ia mencari sepasang bukti yang akan berdiri di ruang rapat seperti dua saksi, dan berkata tanpa suara—lihat perbedaannya. Lihat dengan mata kalian sendiri, karena kali ini, kami tidak akan memberi tahu kalian apa yang harus dilihat.
Aksara