Aturan baru itu turun hari Senin, lewat surat elektronik resmi dan briefing lima menit: mulai minggu depan, Asisten Suara diperluas ke jam siang. Semua panggilan masuk lebih dulu ke mesin; yang berhasil diselesaikan mesin, selesai; yang gagal atau rumit, baru naik ke manusia.
'Efisiensi bertingkat,' kata Pak Hendra, memakai istilah dari rapat. 'Mesin saring yang gampang, kalian terima yang bermutu. Ini bagus untuk kalian. Panggilan kalian jadi berkualitas.'
Lantai tujuh mendengarkannya dalam keheningan yang dihitung. Karena semua orang di ruangan itu bisa berhitung, dan hitungannya seperti ini: panggilan gampang itu dua pertiga dari seluruh antrean. Panggilan gampang itu juga yang selama ini menahan AHT mereka tetap masuk akal—panggilan-panggilan tiga menit yang menyeimbangkan panggilan-panggilan dua belas menit. Buang yang gampang, dan yang tersisa adalah panggilan-panggilan yang panjang, berat, emosional—dan setiap detiknya dicatat.
'Pak, izin bertanya.' Wulan, dari barisan depan, suaranya rata. 'Dengan model baru ini, AHT agen manusia pasti naik. Yang masuk ke kami tinggal kasus berat. Bagaimana kami dinilai? Pakai target lama?'
Hendra ragu—sepersekian detik, cukup untuk Fahmi menangkapnya—lalu menjawab, 'Target tetap sama dulu. Nanti disesuaikan.'
Nanti disesuaikan. Dua kata itu melayang di udara lantai tujuh seperti ancaman yang sopan. Karena semua orang tahu apa artinya: mereka akan dinilai dengan penggaris lama untuk pekerjaan yang baru, dan pada akhir bulan angka mereka akan jelek, dan angka jelek adalah bahasa yang dimengerti rapat, dan rapat itu akan berkata: lihat, agen manusia memang lambat.
Hari-hari pertama aturan baru membuktikan hitungan itu lebih cepat dari dugaan siapa pun. Pagi-pagi, Fahmi duduk di kursinya dan menemukan bahwa panggilan-panggilannya telah berubah rasa: tidak ada lagi ibu-ibu dengan modem ngambek, tidak ada lagi tagihan rutin, tidak ada lagi kelegaan kecil dari masalah yang selesai dalam empat menit. Yang masuk ke telinganya adalah sisa-sisa—panggilan yang sudah ditolak mesin dua kali, pelanggan yang sudah marah sebelum Fahmi sempat menyapa, kasus-kasus berlapis yang mesin kembalikan dengan catatan dingin tidak teridentifikasi. Ia menjadi tempat pembuangan akhir dari semua yang tidak bisa dipetakan, dan setiap panggilan datang dengan penumpang gelap: frustrasi yang ditabung selama menunggu dan gagal.
'Rasanya kayak jadi tukang pungut,' kata Joko di sela shift, wajahnya abu-abu karena bayinya tidak tidur semalaman. 'Yang bersih-bersih mesin yang ambil. Yang ngeleak semua kita.'
Dan ada efek kedua yang tidak dibicarakan siapa pun di rapat: pelanggan yang menunggu. Antrean untuk agen manusia kini lebih panjang dari sebelumnya, karena manusianya sedikit dan kasusnya berat. Orang-orang menunggu dua puluh menit, tiga puluh menit, dan masuk ke telinga agen dengan kemarahan yang sudah matang—kemarahan tentang menunggu, bukan tentang WiFi. Fahmi menghitungnya sendiri di buku kecilnya: hampir separuh panggilan dimulai dengan keluhan tentang antrean. Mesin memangkas waktu tunggu di atas kertas dengan cara yang tidak terlihat di atas kertas: ia memindahkannya ke orang-orang yang paling butuh manusia. Mereka yang paling rapuh kini menunggu paling lama—dan di lantai tujuh, yang menanggung tatapan itu adalah manusia, bukan mesin.
'Itu jebakan,' kata Pram di rooftop malam itu, datar, bukan marah—marah butuh tenaga, dan Pram sudah lama hemat tenaga. 'Mereka nggak perlu pecat kita. Mereka cuma perlu bikin angka kita jelek, lalu angka kita yang pecat kita. Bersih. Tanpa darah.'
'Mungkin bukan jebakan,' kata Tari, pelan. 'Mungkin cuma nggak mikir.'
'Dua-duanya sama aja hasilnya,' kata Pram. 'Niat nggak pernah ngurangin beban.'
Fahmi mendengarkan sambil memandang lampu kota, dan untuk pertama kalinya ia merasakan sesuatu yang baru di antara rasa takut dan rasa ingin menolong: perhitungan. Wulan benar di briefing dulu—setiap panggilan adalah data. Maka hari-hari ke depan adalah pengadilan, dan setiap panggilan sulit yang mereka selesaikan adalah kesaksian. 'Kita kerjakan,' katanya akhirnya. 'Kita kerjakan yang berat-berat itu sebaik mungkin, dan kita catat semuanya. Kalau mereka mau nilai kita pakai angka, kita kasih angka yang benar—lengkap, bukan setengah. AHT itu cuma satu angka. Ada angka-angka lain yang bisa kita kumpulkan.'
Pram menatapnya, dan ada sesuatu yang mirip bangga di matanya yang lelah. 'Dengar dia. Baru juga kemarin kompres, sekarang udah ngomong strategi.' Ia mematikan rokoknya. 'Oke. Kita kasih mereka angka yang benar. Tapi Mi—satu syarat. Kali ini kamu nggak nalangin. Kerja tim, bukan kerja pahlawan. Sumpah?'
Fahmi ragu sebentar. Lalu mengangguk. 'Sumpah.'
Sumpah itu, mereka berdua tahu, akan diuji. Segala hal di lantai tujuh selalu diuji.
Turun dari rooftop, Tari berjalan di sampingnya di koridor yang sepi, dan berkata pelan, 'Aku kepikiran sesuatu. Kalau manusia cuma kebagian yang sulit, berarti tiap hari kita cuma ketemu orang yang lagi marah, sedih, atau krisis. Itu... berat, Mi. Siapa yang jaga kita?' Fahmi tidak langsung menjawab, karena pertanyaan itu benar dan tidak punya jawaban yang cepat. Di ujung koridor ia berhenti dan berkata, 'Kita jaga satu sama lain. Kayak malam badai itu. Tapi kali ini direncanakan, bukan darurat.' Dan dalam kepalanya, sebuah bentuk mulai muncul—belum jelas, tapi sudah ada: kalau sistem tidak menyediakan jeda untuk manusia, manusia harus membangun jedanya sendiri. Sama seperti tiga detik yang dulu tidak diberikan siapa pun kepadanya. Jeda tidak pernah diberikan. Jeda selalu diambil—atau dibangun.
Aksara