Kasus yang Terlewat

Kasus itu datang pada hari Kamis, dalam bentuk yang tidak akan pernah masuk laporan mana pun: seorang ibu yang menangis. Fahmi mengetahuinya karena ia sedang bertugas memantau—duduk di bilik dengan label PEMANTAUAN di layar, mendengarkan panggilan-panggilan mesin seperti wasit mendengarkan pertandingan. Sebagian besar membosankan, dan itu bagus; kebosanan adalah tanda sistem sehat. Lalu panggilan ini masuk. Suara ibu itu sudah pecah sejak kata pertama. Anaknya, katanya, menangis sejak pagi. Uang di rekeningnya hilang dua ratus ribu, dipotong NetraLink, padahal ia sudah bayar—ia yakin sudah bayar—dan sekarang internetnya mati dan anaknya tidak bisa ikut tryout online dan uangnya hilang dan suaminya baru PHK dan ia tidak tahu harus bagaimana, dan ia menangis dengan suara orang yang sudah menangis sejak lama sebelum menelepon. Dan mesin itu menjawab dengan sempurna. Dengan suara Fahmi. Dengan kehangatan yang pas dan jeda yang pas: 'Saya mengerti sekali, Bu. Tenang, ya, Bu. Kita cek bersama-sama. Sekarang Ibu lihat kotak hitam kecil yang lampunya kedip-kedip, biasanya dekat TV. Ketemu?' Fahmi membeku di kursinya. Itu kalimatnya. Kalimat andalannya untuk modem ngambek, kalimat yang ia ucapkan di panggilan pertamanya dulu—dipakai di sini, untuk masalah yang sama sekali bukan modem. Perempuan itu bukan kehilangan sinyal; ia kehilangan uang, atau merasa kehilangan uang, dan yang ia butuhkan bukan panduan reboot melainkan seseorang yang memeriksa tagihannya—dan lebih dari itu, seseorang yang mendengar bahwa tangisnya bukan tentang dua ratus ribu. 'Bukan itu, Nak,' kata ibu itu, terisak. 'Uang saya, Nak. Uang saya yang hilang—' 'Baik, Bu, saya mengerti,' kata mesin dengan lembut, dengan suara Fahmi. 'Sambil kita cek, Ibu cabut dulu kabel powernya, ya. Tunggu sepuluh detik.' Panggilan itu berlangsung delapan menit—delapan menit yang bagi Fahmi terasa seperti menonton seseorang tenggelam sambil diberi pelajaran berenang yang salah bab. Mesin tidak pernah kasar. Mesin tidak pernah salah nada. Mesin hanya salah segalanya, dengan sopan, sampai ibu itu akhirnya berkata 'ya sudah, Nak, terima kasih' dengan suara yang bahkan Fahmi yang tidak melihat wajahnya pun tahu itu bukan terima kasih—dan panggilan ditutup, dan sistem mencatat: terselesaikan. Fahmi melepas headsetnya. Tangannya gemetar—bukan lelah kali ini, melainkan marah yang jarang ia kenal. Ia membuka sistem, menemukan nomor tiket ibu itu, dan melakukan sesuatu yang di luar prosedur tapi di dalam hati: ia menelepon balik, lewat jalur resmi, dengan nomor resmi. 'Ibu, saya Fahmi dari NetraLink. Saya... saya minta maaf, tadi Ibu dilayani sistem kami, dan keluhan Ibu belum selesai. Boleh saya bantu sekarang? Manusia, Bu. Beneran.' Dua puluh menit kemudian masalah itu jelas: kesalahan verifikasi pembayaran di sistem, dua ratus ribu itu nyangkut di gerbang pembayaran, bukan hilang—dan tryout anaknya bisa diikuti lewat pemulihan layanan darurat yang Fahmi proses sambil menjelaskan dengan sabar. Tapi dua puluh menit itu bukan cuma teknis. Di tengahnya, sambil menunggu sistem verifikasi berjalan, Fahmi melakukan hal yang tidak akan pernah dilakukan mesin: ia bertanya bagaimana suami ibu itu sekarang. Dan ibu itu bercerita—tentang PHK yang tiba-tiba, tentang anaknya yang pendiam dan rajin, tentang bagaimana dua ratus ribu itu bukan uang melainkan rasa aman yang terakhir. Fahmi tidak menasihati. Ia tidak berpura-pura bisa memperbaiki hidup orang. Ia hanya mendengarkan, dan sesekali berkata 'iya, Bu', dan sekali, ketika ibu itu berhenti karena menahan sesuatu, ia berkata pelan, 'Ibu kuat, ya. Anak Ibu lihat itu. Anak-anak selalu lihat.' Ada jeda panjang di ujung sana, dan kemudian suara ibu itu kembali—lebih ringan, seperti orang yang sudah meletakkan sesuatu. Ibu itu menangis lagi di akhir panggilan, tapi kali ini tangis yang lain. 'Mas Fahmi,' katanya, 'tadi saya ngomong sama siapa? Kok kayak ngomong sama dinding yang sopan?' Fahmi menjawab dengan hati-hati, dengan jujur yang diizinkan: 'Sama mesin, Bu. Suara otomatis. Maaf, belum sempurna.' 'Pantesan,' kata ibu itu, dan ada tawa basah di suaranya. 'Pantesan kayak orang baik yang lagi ngantuk.' Fahmi ikut tertawa—dan kemudian, setelah panggilan ditutup, duduk diam cukup lama. Orang baik yang lagi ngantuk. Seorang ibu yang tidak tahu apa-apa tentang kecerdasan buatan, tentang data latihan, tentang pilot dan margin—baru saja mendiagnosis mesin jutaan rupiah itu dengan satu kalimat warung. Ia menuliskan kalimat itu di laporannya, apa adanya, tanpa komentar. Bukti terbaik kadang datang dari mulut yang paling tidak teknis. Malam itu Fahmi menulis laporan kasus pertamanya—lengkap, dengan nomor tiket, dengan transkrip, dengan analisis: bukan salah mesin, bukan salah pelanggan, melainkan salah rancangan yang menganggap tangis selalu berarti perangkat. Dan di akhir laporan ia menulis satu kalimat yang kelak akan sering dikutip Wulan: Mesin menjawab dengan sempurna. Tapi ia tidak bertanya kenapa ibu itu menangis. Dan di pekerjaan ini, pertanyaan itu adalah segalanya. Sebelum mengirimnya, ia ragu sebentar—satu jeda tiga detik di atas tombol kirim. Bukan karena takut, melainkan karena ia ingat aturan yang ia pelajari dari semua yang terjadi padanya: laporan yang benar harus juga adil. Maka ia menambahkan satu paragraf yang tidak diminta siapa pun: bagian tentang apa yang sudah benar dari mesin itu—kecepatannya, kesabarannya yang tak pernah habis, tempatnya yang sah di panggilan-panggilan rutin. 'Saya tidak menulis ini untuk membunuh mesinnya,' tulisnya. 'Saya menulis ini supaya mesinnya tidak dilepas sendirian ke tempat yang belum ia mengerti.' Baru kemudian ia menekan kirim—ke Wulan, bukan ke forum—karena laporan seperti ini harus tumbuh di tangan yang benar dulu, sebelum menghadapi dunia.