Laporan pertama proyek Asisten Suara turun seminggu kemudian, dan Pak Hendra membawanya ke lantai seperti orang membawa surat pembebasan.
Angka-angkanya memang indah, Fahmi harus mengakui itu—dengan jujur yang perih, seperti mengakui keindahan mesin yang akan menggantikanmu. AHT mesin: tiga menit lima belas detik. Hampir separuh target manusia. Tingkat penyelesaian panggilan rutin: sembilan puluh satu persen. CSAT mesin: delapan puluh sembilan—lebih rendah dari manusia terbaik, tapi di atas agen rata-rata, dan dicapai tanpa kopi, tanpa shift malam, tanpa kursi yang hangat berpindah tangan.
'Lihat ini,' kata Pak Hendra pada rapat kecil dengan Wulan—yang Fahmi dengar kemudian, dari Wulan, dengan detail yang disaring. 'Klien senang. Untuk pertama kalinya dalam setahun, NetraLink bilang senang. Tiga menit lima belas, Wulan. Kau tahu berarti apa itu untuk margin kita?'
Wulan menatap angka-angka itu lama. Lalu ia bertanya satu pertanyaan yang menurutnya wajar, dan yang menurut Hendra tidak perlu: 'Sembilan persen yang tidak selesai itu ke mana, Pak?'
'Naik ke agen manusia. Seperti desainnya.'
'Bukan itu maksud saya.' Wulan memutar tabletnya. 'Yang sembilan puluh satu persen selesai—selesai menurut siapa? Menurut mesinnya sendiri? Ada yang baca ulang rekaman? Ada yang cek apakah pelanggan beneran beres, atau cuma berhenti bicara?'
Hendra menghela napas napas orang yang sedang menang dan tidak suka diganggu. 'Wulan. Klien senang. Angka bagus. Jangan cari-cari.'
'Aku dibayar untuk cari-cari, Pak,' kata Wulan, pelan tapi tidak mundur. 'Itu bedanya supervisi sama cheerleader.'
Hendra menatapnya, dan untuk sesaat kantor kecil itu menampung dua orang yang sama-sama lelah dengan cara yang berlawanan. Lalu Hendra menyandarkan punggungnya, dan suaranya turun—bukan marah, melainkan sesuatu yang lebih dekat ke jujur. 'Kau tahu apa yang kutakutkan, Wulan? Bukan mesin itu gagal. Mesin itu berhasil setengah. Cukup berhasil untuk meyakinkan NetraLink memotong kita setengah. Setengah yang gagal itu tidak akan terlihat dari laporan mereka—yang terlihat cuma margin. Jadi kalau kau menemukan sesuatu di rekaman-rekaman itu—' ia mengetuk meja sekali '—tulis dengan benar. Dengan angka. Jangan bawa perasaan ke rapat dengan orang-orang yang membaca margin. Perasaan kalah telak di sana.'
Wulan mengangguk pelan. Itu—ia akan memikirkannya dalam perjalanan pulang—adalah hal paling jujur yang pernah diucapkan Pak Hendra di depannya: bukan perintah untuk diam, melainkan peringatan tentang medan. Orang itu bukan musuh. Orang itu peta medan yang berjalan.
Tapi Wulan mencari-cari. Itu pekerjaannya, sebenarnya, di luar mengejar detik: menjaga kualitas. Ia meminta—dan karena pilot butuh auditor manusia, ia mendapatkan—akses ke sampel rekaman mesin. Dan ia mulai membaca, malam demi malam, dengan kopi yang dingin, dengan mata yang semakin lama semakin menyipit.
Yang ia temukan bukan kegagalan besar. Tidak ada bencana. Yang ia temukan lebih halus, dan karena lebih halus, lebih mengganggunya: panggilan-panggilan yang tercatat 'selesai' padahal pelanggan menutup dengan nada menyerah; pertanyaan yang dijawab benar secara teknis tapi bukan itu yang ditanyakan hati pelanggan; seorang bapak yang tiga kali mengulang 'saya kurang paham, Nak' dan tiga kali dijawab dengan penjelasan yang sama, kata per kata, sampai bapak itu berkata 'oh, ya sudah'—dan sistem mencatatnya sebagai terselesaikan.
Ya sudah bukan terselesaikan, tulis Wulan di catatannya. Ya sudah adalah orang yang berhenti berharap.
Untuk memastikan ia tidak sedang mencari-cari—karena Wulan tahu betapa mudahnya orang menemukan apa yang ingin mereka temukan—ia melakukan sesuatu yang melelahkan: membandingkan. Ia menarik sampel panggilan manusia dengan jenis kasus yang sama, dari timnya sendiri, dari bulan-bulan sebelum mesin. Ia membaca berdampingan, malam demi malam, mesin dan manusia, kasus yang sama di dua tangan. Dan bedanya muncul bukan di angka—angka keduanya mirip—melainkan di akhir panggilan. Manusia menutup dengan pertanyaan: 'Ada lagi yang bisa saya bantu, Pak?'—dan sering, dari pertanyaan itu, keluar hal kedua, hal yang sebenarnya, hal yang tidak pernah masuk tiket. Mesin menutup dengan kalimat penutup. Rapi. Steril. Kosong. Wulan mulai menuliskan angka-angkanya sendiri: berapa persen panggilan manusia menghasilkan 'hal kedua'—masalah tersembunyi yang tertangkap—dan berapa persen panggilan mesin. Nol. Selalu nol. Mesin tidak pernah menemukan hal kedua, karena mesin tidak pernah bertanya dengan cara yang membuat orang mau menjawabnya.
Satu malam, ia menelepon Fahmi yang sedang shift malam—bukan sebagai supervisor, melainkan sebagai orang yang butuh mata kedua. 'Mi, CSAT-mu dulu sembilan puluh enam. Pernah kauhitung berapa kali pelangganmu cerita hal yang nggak ada di tiket?'
Fahmi berpikir sebentar. 'Sering, Mbak. Mungkin tiga dari sepuluh. Kadang WiFi-nya beneran masalah. Tapi sering juga WiFi cuma pintu masuk. Yang sebenarnya... ya macam-macam.'
'Tiga dari sepuluh.' Wulan menuliskannya. 'Mesin: nol dari berapa pun. Tidur sana, Mi. Makasih.'
Ia belum membawanya ke mana-mana. Satu pola butuh lebih banyak bukti, dan Wulan—yang lima tahun lalu adalah agen terbaik di lantai ini sebelum belajar memotong—tahu bahwa laporan yang terburu-buru adalah laporan yang mati. Tapi ia menyimpan catatannya rapi, tanggal demi tanggal, di map yang ia beri nama datar: TINJAUAN-PILOT. Dan di halaman pertamanya ia menulis satu baris yang hanya ia mengerti maksud penuhnya: Mesin ini menjawab dengan benar. Pertanyaannya: apakah ia mendengar? Menjawab dan mendengar adalah dua pekerjaan yang sangat berbeda, dan pelanggan selalu tahu bedanya—selalu, di setiap panggilan.
Aksara