Pelanggan yang Marah pada Mesin

Panggilan itu menjadi terkenal di lantai tujuh dalam satu hari—bukan karena marahnya, melainkan karena pertanyaannya. Seorang pelanggan, lelaki muda yang terdengar terpelajar, terhubung ke mesin seperti biasa, dan tiga menit ke dalam percakapan ia berhenti dan bertanya: 'Tunggu. Saya ngomong sama siapa ini?' 'Anda sedang terhubung dengan Asisten Suara NetraLink,' jawab mesin dengan sopan—jawaban yang secara teknis benar dan secara manusiawi adalah rumah kartu. 'Jadi ini robot? Dari tadi saya curhat ke robot?' Suaranya naik—bukan tentang WiFi, tentang sesuatu yang lebih dalam, sesuatu yang berkaitan dengan rasa dibodohi. 'Kenapa nggak bilang dari awal? Kalian sengaja bikin dia kedengeran kayak orang? Biar saya nggak sadar saya dibuang ke mesin?' Panggilan itu dieskalasi, dan agen manusia yang menerimanya menenangkan pelanggan itu, dan tiketnya ditutup dengan rapi. Tapi isunya tidak tertutup. Karena pelanggan itu menulis—di forum, di media sosial, dengan bahasa yang jernih dan kemarahan yang terukur—tentang pengalamannya: tentang suara yang sempurna, tentang jeda yang pas, tentang rasa ditemani yang ternyata kosong. Bukan suara Fahmi yang ia sebut; ia tidak tahu. Yang ia sebut adalah prinsipnya: aku berhak tahu aku bicara dengan siapa. Tulisan itu dibaca banyak orang. Dan jawaban NetraLink turun ke lantai tujuh dua hari kemudian, lewat Hendra, dengan bentuk yang membuat Wulan membeku: bukan jawaban—perintah. Tidak ada yang boleh berkomentar. Tidak ada yang boleh membenarkan atau menyalahkan. 'Manajemen sedang menangani komunikasinya.' Di lantai, tulisan itu membelah udara. Sebagian agen membacanya dengan kepuasan gelap—rasakan, kata tatapan mereka, mesin kesayangan klien membuat orang merasa ditipu. Sebagian lain membacanya dengan takut: kalau gelombang ini membesar, rapat bisa memutuskan apa pun, dan rapat yang panik tidak pernah memutuskan dengan baik. Tari membacanya dengan posisi paling rumit dari semua: ia mengenali api itu. 'Aku yang pernah bikin orang marah kayak gini,' katanya pelan pada Fahmi di pantry. 'Maksudku—aku tahu rasanya jadi bahan bakar. Dan aku tahu rasanya jadi orang yang nyalain tanpa mikir. Orang ini—' ia menunjuk layar ponselnya '—dia nggak salah. Dia cuma minta diakuin. Dan kalau perusahaan diam, dia akan makin benar sendirian, dan itu jenis kebenaran yang jadi kayu bakar.' Hendra menghadapinya dari sisi yang lain—sisi yang tidak terlihat lantai. Fahmi mengetahuinya belakangan, dari Wulan: bahwa Hendra menghabiskan dua hari menelepon ke atas, bukan untuk membela perintah diam itu, melainkan untuk memperingatkan. 'Mereka kira ini soal satu pelanggan,' katanya, lelah, di satu percakapan yang didengar Wulan. 'Ini bukan soal satu pelanggan. Ini soal janji. Kalau orang mulai merasa dibodohi suara, mereka berhenti percaya nomor resmi. Dan kalau mereka berhenti percaya nomor resmi, yang rusak bukan proyek mesin—yang rusak semuanya. Suara manusia juga. Seluruh layanan.' Ia tidak dimenangkan; ia hanya dicatat. 'Kami menghargai masukan Anda,' kata kantor pusat, dengan cara yang membuat kata menghargai terdengar seperti sedang ditutup. Tapi Hendra—Wulan memperhatikan ini dengan minat yang baru—tidak membakarnya jadi kabar buruk ke lantai. Ia menahannya, memikirkannya, dan menyimpannya seperti orang menyimpan korek di musim hujan: bukan karena ingin membakar, melainkan karena tahu bahan bakarnya menumpuk. 'Diam,' kata Wulan di ruang kaca, pada Fahmi, dengan suara yang jarang-jarang: getir. 'Mereka pilih diam. Padahal yang diminta orang itu bukan minta maaf, Mi. Dia minta diakui. Dan perusahaan menjawab pengakuan dengan kunci pintu.' Fahmi memikirkannya sepanjang malam, dan menuliskannya di buku kecilnya sebagai salah satu pelajaran paling mahal tahun itu: Orang tidak marah pada mesin. Orang marah pada disembunyikan. Pelanggan itu tidak tersinggung karena dilayani mesin—ia tersinggung karena dibiarkan percaya itu manusia. Bedanya tipis, dan di ketipisan itu seluruh kepercayaan berdiri atau runtuh. Dan ia menambahkan, mengingat syarat-syarat yang sudah lama bercokol di kepalanya: Kalau suatu hari suaraku benar-benar dipakai mesin itu, syarat pertamaku bukan uang. Syarat pertamaku: mesin itu harus mengaku. Setiap panggilan. Setiap kali. Karena hangat yang disembunyikan bukan hangat—itu jebakan. Ada satu percakapan lagi malam itu yang tidak ia rencanakan. Tari menemuinya sebelum pulang, dengan layar ponsel yang menampilkan tulisan pelanggan itu, dan bertanya dengan hati-hati, 'Menurutmu dia akan dijawab nggak?' Fahmi menimbangnya dengan jujur: 'Sebagai orang, mungkin tidak. Sebagai tulisan—sudah. Dia sudah dijawab oleh dirinya sendiri, di depan umum, dan jawaban perusahaan yang diam itu sekarang berdiri di sebelah tulisannya untuk semua orang baca. Diam itu juga jawaban, Tar. Cuma jawaban yang jelek.' Tari memikirkannya, lalu mengangguk, dan berkata sesuatu yang membuat Fahmi menatapnya: 'Berarti yang menentukan bukan siapa yang bicara paling keras. Yang menentukan siapa yang bicara paling bertahan. Tulisan itu masih di sana. Perintah diam itu tidak akan dibaca siapa pun.' Fahmi tersenyum kecil. 'Kamu sudah jadi orang yang menunggu sebelum mengunggah,' katanya. 'Aku sudah jadi orang yang membaca sebelum menilai,' jawab Tari. 'Kita berdua menyebalkan sekarang.' Dan mereka tertawa pelan di lorong, dan tidak ada yang lebih dibutuhkan lantai itu malam itu selain tawa pelan di lorong. Ia tidak tahu, malam itu, bahwa kalimat yang baru ia tulis akan segera berpindah dari buku kecilnya ke meja perundingan—dan bahwa meja perundingan itu akan datang lebih cepat dari yang dibayangkan siapa pun, karena tulisan pelanggan itu tidak berhenti berjalan.