Gagasan itu datang kepada Fahmi pada pukul sepuluh lewat tiga pagi, tepat ketika panggilan Pak Suryo ditutup—dan datang dengan bentuk yang sudah selesai, sebagaimana gagasan yang sudah lama berkecambah datang: utuh.
Karena selama berminggu-minggu, satu fakta kecil mengganggunya: program salam itu tidak perlu menunggu ditemukan. Setiap pagi, seorang kakek tujuh puluh tiga tahun menelepon perusahaan telekomunikasi untuk mendengar suara manusia—dan perusahaan itu mencatatnya sebagai biaya. Padahal semua bahannya sudah ada: pelanggan lansia yang tinggal sendiri, agen-agen dengan jam-jam sepi, dan kebutuhan manusia yang tertulis jelas di log panggilan. Yang hilang hanya satu: bentuk resminya. Pintu yang benar.
Maka Fahmi menulis proposal kecil—tiga halaman, sebagaimana selalu—tentang program yang ia namai Salam Pagi: panggilan keluar yang terjadwal, resmi, dari perusahaan ke pelanggan lansia terdaftar yang tinggal sendirian. Bukan panggilan penjualan. Bukan panggilan layanan. Panggilan kabar. Lima menit, dua kali seminggu, oleh agen yang dilatih khusus, dengan persetujuan pelanggan, dengan catatan yang benar—dan, ini bagian yang membuat Wulan mengangkat alis, dengan biaya yang dihitung terhadap biaya panggilan masuk darurat yang berkurang, karena orang yang ditunggu tidak perlu lagi menelepon dengan kecemasan yang menumpuk.
Proposal itu tidak ditulis dalam satu malam. Ia mengerjakannya berminggu-minggu, di sela-sela shift, dengan cermat orang yang sudah belajar bahwa gagasan baik mati oleh detail yang buruk. Ia menghitung jam-jam sepi yang bisa dipakai. Ia menulis prosedur persetujuan—bagaimana pelanggan didaftarkan, bagaimana ia bisa berhenti kapan saja, bagaimana tidak ada satu pun data pribadi yang keluar jalur. Ia menulis bagian risiko dengan jujur: bahwa program seperti ini bisa disalahgunakan menjadi alat pemasaran, dan menuliskan pagar-pagarnya di depan, sebelum ada yang mencobanya. Dan ia menulis satu paragraf yang tidak teknis sama sekali—paragraf tentang Pak Suryo, tanpa nama, tentang seorang pelanggan yang setiap pagi menelepon hanya untuk mendengar manusia—dan menutupnya dengan satu kalimat: Setiap hari mereka menelepon kita untuk ini. Pertanyaannya bukan apakah kebutuhan itu ada. Pertanyaannya apakah kita menjawabnya sebagai perusahaan, atau membiarkannya menjadi beban yang disalahkan pada satu-dua agen yang tidak bisa berkata tidak.
'Kau sedang menjual kebaikan sebagai efisiensi,' kata Wulan membacanya.
'Aku sedang menerjemahkan kebaikan ke bahasa yang bisa mereka beli,' kata Fahmi. 'Kebaikannya tetap kebaikan, Mbak. Bahasanya saja yang laporan keuangan.'
Wulan membacanya dua kali, lalu menambahkan satu baris dengan tangannya sendiri sebelum menandatangani: bagian evaluasi—bahwa program ini akan diukur bukan dari kepuasan perusahaan, melainkan dari jawaban para lansia itu sendiri, ditanyakan langsung, didengarkan langsung. 'Supaya tidak jadi program foto,' katanya. 'Program yang baik diukur dari wajah orang yang dilayaninya, bukan dari senyum orang yang memotong pita.'
Proposal itu berjalan lebih mulus dari yang diduga—karena zamannya sudah berubah, karena lantai tujuh kini punya nama, karena Mita di dalam NetraLink membaca kalimat 'program panggilan keluar untuk pelanggan lansia' dan langsung melihat apa yang tidak dilihat orang lain: bahwa perusahaan yang menelepon pelanggannya untuk menanyakan kabar adalah perusahaan yang tidak akan ditinggalkan siapa pun. Program percontohan disetujui: dua puluh pelanggan, tiga bulan, diukur dengan benar.
Persiapan tiga minggunya berjalan seperti persiapan pelayaran kecil: daftar nama diverifikasi satu per satu, izin diminta dengan bahasa yang jelas, dan agen-agen yang akan menjalankannya dipilih bukan dari yang paling cepat, melainkan dari yang paling sabar—karena program ini, kata Fahmi dalam pelatihan pertamanya, adalah kebalikan dari AHT. 'Di sini kita tidak mengejar selesai. Di sini kita mengejar hadir. Kalau panggilanmu selesai dalam dua menit, ada yang salah. Kalau ia selesai dalam dua puluh menit dan Bapaknya tidur lebih tenang malam itu, itu namanya berhasil.' Agen-agen itu menuliskannya, dan salah satu bertanya ragu, 'Ini masih kerjaan perusahaan telekomunikasi, Kak?' Dan Fahmi menjawab dengan kalimat yang menjadi moto program itu: 'Kita perusahaan yang menyambungkan orang. Menyambungkan telepon dan menyambungkan hari—itu pekerjaan yang sama.'
Pak Suryo adalah nama pertama dalam daftar—terdaftar dengan izinnya, dijelaskan dengan jujur: bahwa ini program, bukan lagi kebetulan; bahwa yang menelepon mungkin bukan Fahmi; bahwa ini resmi. Dan Pak Suryo mendengarkan penjelasan itu, dan diam sebentar, dan berkata, 'Jadi sekarang kalian yang telepon Bapak?'
'Iya, Pak.'
'Dan itu bagian dari kerjaan kalian? Resmi?'
'Resmi, Pak. Bapak tidak merepotkan siapa-siapa. Bapak pelanggan yang dihormati.'
Keheningan yang panjang di ujung sana, dan kemudian suara tua itu berkata, dengan sesuatu yang pecah pelan di dalamnya—pecah ke arah yang benar: 'Sudah lama sekali, Nak, sejak terakhir kali Bapak tidak merasa merepotkan.'
Panggilan pertama program itu berjalan Selasa pagi berikutnya—bukan oleh Fahmi, oleh agen yang sudah dilatih—dan Fahmi membacanya dalam laporan: lima menit, dua tawa, satu cerita tentang radio tua. Di bawahnya, agen itu menulis catatan kecil: Pak Suryo minta dititipkan salam untuk Mas Fahmi. Bilangnya: masih baca bukunya tiap malam. Fahmi membaca catatan itu di ruang pantau, sendirian, dan membiarkan matanya panas tanpa mengusapnya. Program itu akhirnya punya wajah—dan wajahnya adalah seorang kakek di Klender yang malam ini membaca buku dengan tenang, karena pagi tadi ada yang meneleponnya, dan meneleponnya dengan benar, dengan izinnya, dengan jam yang tertulis. Bukan kebetulan lagi. Bukan kemurahan satu agen lagi. Sistem. Kebaikan yang dijadikan sistem—sehingga tidak lagi bergantung pada siapa yang bertugas, melainkan berdiri sendiri, seperti seharusnya semua kebaikan yang ingin bertahan.
Aksara